医患纠纷一直是医院管理中最难啃的“骨头” 。

近几年，医患矛盾冲突频繁，处理不好医疗纠纷，对医院正常秩序造成破坏，那么该如何加强医患沟通，构建医患和谐关系。
11月13日，江苏省第二次医事法学学术会议暨淮海经济区医疗纠纷风险防范高峰论坛在徐州召开。
会上，徐州市儿童医院医患沟通办公室主任郝秀卫做了《医患沟通体系建设与改善医患关系的探索》的主题发言，他提出加强行业自律建设、完善投诉管理制度、立体投诉管理框架、三级风险防范以减少纠纷的建议，同时就该院的落实及成效进行经验分享，获得一致好评。

郝主任的实战秘诀有哪些，小编就为你整理此次会议的干货！

举措一：善于化解患者怨气，尽早介入处理纠纷隐患。
　　郝主任指出，当今医疗环境，医药费用高，患者怨气重，一言不合就要投诉。重视患者不满情绪和处理好抱怨、投诉，是预防医患纠纷的重点。但是部分医院不够重视，没有建立患者对医疗机构的信任。
       投诉是患者对医疗机构的一种良好的期盼，  正确分析投诉有助于发现医疗机构存在的问题，使医院及时发现医疗服务中的不足之处，为医院完善管理制度、改善服务流程、提高服务质量提供契机。

举措二：通过设计投诉管理框架，加强投诉管理。

        郝主任指出风险防范和投诉管理，如同足球队641阵形，临床一线科室如同6个前锋，防范时起到及时化解隐患，处理时候起到缓冲矛盾的作用。

职能管理部门如同4个中场组织，防范体现在及时制定各项规章制度，完善服务流程，处理时起到再次缓冲作用；

医患办是1个后卫（兼守门员），是医院最后一道防线，监督检查各部门对规章制度及服务流程的执行情况，最终处理投诉。

　　加强医患沟通、处理医疗纠纷、化解医患矛盾，是一项系统工程，需要医院各职能部门、临床科室负责人及一线医疗人员密切合作、相互沟通、形成合力。
举措三：建立两横两纵联络机制，层层化解矛盾。
  　 A. 两两横联络机制：①职能部门间横向联络：医务、护理、门诊、行风、财务等职能部门投诉管理与医患办形成横向联络机制;②临床科室间横向联络：各科投诉联络员建立横向联络机制。
      B.两纵联络机制：①投诉管理领导小组与职能部门之间建立纵向联络机制，指导处理投诉；②职能部门与临床科室建立纵向联络机制，进行投诉风险防范指导。

通过两横、两纵联络机制，构建医院投诉管理三级立体框架结构，共享投诉信息，交流沟通技巧，增强风险防范意识，形成上下联动，左右呼应投诉管理态势。

 举措四：设计三级风险防范机制，积极处理安全隐患。      临床一线科室要积极发现安全隐患，及时处理，及时上报所属职能部门。对于所属职能部门给与指导性方案，及时分析对照不足，并加以改正；职能部门及时分析临床科室上报的安全隐患及处理措施，并给与指导性的处理意见；医患办监督检查以上三个环节的执行情况，对于好的方案及时全院推广。

在三级风险防范的基础上，又增加对投诉病人满意度随访和二次沟通模式。郝主任认为，一是要保证投诉渠道畅通，减少院外投诉；二要提高处理投诉能力和进行患者满意度随访，减少二次投诉；三是通过二次沟通，充分尊重病人知情同意书和选择就医权，降低愈后期望值。
“ 事实证明，自从采用立体多层管理和风险防范，确实规避很多投诉，基本医院没有大的纠纷发生。”
郝主任认为，前些年，遇到过一些无理取闹的纠纷，见识过蛮不讲理的“医闹”。对此，要以有事“不怕事”的态度，动之以情、晓之以理、示之以法，依法妥善处置纠纷，以理服人、以法服人，震慑“医闹”，才能取得良好的社会效果。

最后，郝秀卫坦言：医院针对预防做出很多措施，然而医患关系的和谐仅由医疗机构努力是远远不够，还需要来自患者家属的理解，双方努力共同营造相互尊重的和谐医患关系。

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