这是北京中日友好医院的王辰院长，在一个公开场合，接受媒体采访时的一段答记者问。
文章的主要观点是：医疗是照护，不是服务。这个照护和服务在本质和内涵上是完全不同的，需要大家对医患关系的本质、医疗的本质给予充分的认识。
看了之后，有些话不吐不快。
医疗就是服务
医疗本身就是提供了一种解决身体结构、生活功能乃至社会能力障碍的服务。这种服务包含了对疾病的诊疗，也包含了使病患对诊疗过程和最终状态满意的所有措施。
很多医务工作者内心并不认为医疗是一种服务行为，而是认为医疗是一种「照护」，或者说是一种「施与」。是医务工作者通过自己的专业知识给患者以诊断和治疗，帮助患者缓解病痛。
他们认为，这种照护是单方向的，是按照医务界制定的某种标准（诊断、治疗标准）评判其效果的，而不是像一般服务一样按照接受服务者的满意度评判效果的。
换而言之，医务工作者们认为「我按照行业认可的标准给了你医疗行为，可能并不符合你的想法或满意度。但这是正确、符合行业规则的。」
所以，他们不认为医疗是一种服务行为。
这种观点是不准确的。
治愈、帮助、安慰
近年来，医生很喜欢引用一句话：偶尔去治愈；常常去帮助；总是去安慰。
而这句美国医学前辈特鲁多的名言，描述的更多是医疗中的服务本质。
如果用诊断、治疗标准来评判「治愈」的效果的话，我们工作中更大量的「帮助」和「安慰」的效果如何评判呢，难道不是满意度吗？有谁能否认，这种帮助和安慰不是一种服务？
事实上，很多医务工作者甚至管理者缺乏服务意识，甚至从内心抵抗「自己是服务提供者」这种想法。而这，是非常危险的。
我不敢说，这是一种歧视服务行业的观点，但是确实有一些这样的味道，同时从一定程度上来说，这也是医患矛盾的根源之一。
很多医务工作者认为「我的任务就是按照医疗规范给你诊断和治疗」，很多医院管理者认为「医院就是按照医疗流程来进行疾病管理」，忽视了对人的服务态度和服务内容提供，甚至出现「因为技术高所以态度冷」、「医院越牛服务越差」的荒唐现象。
扪心自问，有多少医务工作者有「我们服务再不好，病人还不都还拼命挤到我们这儿来看病，觉得不好你们别来啊，我们正好落得轻松」的想法？不在少数吧？
很多医生还存在「有本事别来看病，来看病别嫌服务不好」的心态。但易地而处想一下，这一点和未改革开放前，公家百货大楼、公立食堂的心态何其类似！而我们，当时对这高高在上的心态，又是多么反感？
当被问及如何解决医患矛盾，医患纠纷是，王院长的回答是：
通过发展卫生事业，通过提高卫生界自身的能力和水平，同时医患双方共同理解，我们一起真正形成非常友善的医患关系。
潜台词就是：医生要提高治疗水平和效果，患者要理解我们服务不好。
没钱，凭什么讲服务？
为什么医院、医生不愿意承认医疗是服务？
近年来，医改内容之一是提高诊疗费水平，美其名曰「体现医务工作者价值」。
可事实上，几乎没有任何一家医院把诊疗费提高的部分，用来提高医务工作者待遇，而几乎百分之百用来弥补医院药品和大型检查降价造成的经济损失。
这背后的原因，可能是作为院长反对医疗是服务的另外一个主要理由。
因为，一旦承认医疗是服务，那就意味着服务必然应该有相应的成本，医院应该为医务工作者提供了患者满意的服务而支付报酬。可惜目前国内医院并没有把提高医生专业服务费用列入议程。
以美国排名第一的Mayo Clinic（梅奥诊所）为例，梅奥医生的年薪在20～60万美元不同，这些收入可以确保其全身心投入为患者服务之中。
梅奥诊所2016年的年收入是110亿美元，其中医疗收入就占92亿美元，剩下的收入来自捐赠和专利收入。
同样的住院时间治疗相同疾病（提供相同的诊疗或者说「照护」），沙特国王和一个普通患者的收费是天壤之别。这之间的差别难道不是不同服务的结果？
而在我们的公立医院，基本上无法通过提供不同服务来获得不同收费，一个夜班10元，一次挂号5～8元。即使是已经进行医改「医事服务费」，医生仍无法得到应有的回报。
问问那些不承认医疗是服务的医务工作者，如果他们的医疗行为可以根据服务的不同或者满意度的不同而获得不同的经济回报（诊疗结果相同）。
又有多少人会否认自己工作的服务本质？
又有多少医生，愿意说自己的工作是没有价值的？
让医疗回归本质
可喜的是，现在已经有越来越多的医务工作者和医院管理者，开始认可医疗是服务这一理念。他们在提高诊疗水平的同时，越来越多地在临床工作中注重服务态度。
同时，也有越来越多的患者，不仅仅是为了看好病，同样对医院诊疗环境、就诊流程、软硬件条件方面有相应要求，用综合满意度来评价医疗行为的最终效果。
当然，必须认识到，只有通过医疗改革，允许医院提供不同的服务来获得相应的经济回报，才真正能做到可持续发展，未来我们大家的医疗环境才能越来越好。
医疗的核心是专业，而医疗的本质是服务。这一理念的改变非常重要。
因为，这不仅关系到所有中国医生的前途，更决定了中国医生的收入。